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Actualité de la communication

Mauvaise voie de communication pour la Sncf

Les meilleures intentions peuvent être gâchées par une communication confuse. La SNCF, en annonçant une énième réforme de ses tarifs voyageurs, vient de faire une belle erreur d’aiguillage.

© francetvinfo.fr

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Pour la société nationale, l’objectif est de remplir les trains pour assurer la rentabilité, encore mise à mal par la menace terroriste. Mais, face au covoiturage et aux autocars, le train souffre surtout de ses tarifs élevés.

Le prix d’une place est fixé par un algorithme comparable à celui des compagnies aériennes : le « yield management », c’est à dire l’ajustement tarifaire en fonction du remplissage à mesure que l’on s’approche de la date du départ. Les dernières places d’un train qui part demain coûtent beaucoup plus cher que les places d’un train très peu réservé qui part dans deux semaines. C’est logique.

Seulement voilà, des voyageurs rusés effectuent à l’avance plusieurs réservations à l’avance sur la même destination en bénéficiant d’un tarif bas. Cela forme un remplissage artificiel qui fait monter les prix pour les autres passagers. A la dernière minute, les voyageurs rusés annulent les dates ne leur convenant pas et n’en conservent qu’une seule à bon prix.

L’annulation est actuellement gratuite. Pour décourager les combines, la SNCF instaure donc en avril une taxe sur l’annulation: 5€ après la réservation, 15€ le jour du départ.

Une annulation bientôt payante, mais une communication qui ne l’est pas !

Au niveau de la communication, que retiennent les médias (reportage France 3), les réseaux sociaux et le grand public ? Que la SNCF touche encore au portefeuille de sa clientèle. Et pourtant l’objectif réel et positif est d’offrir davantage de places moins chères en libérant les sièges réservés de manière virtuelle, facteur de hausse des tarifs.

Il était possible de justifier cette taxe sur les annulations. Cela réclamait une pédagogie, une communication patiente et adaptée. La SNCF n’a pas su la trouver. Son image s’en trouve ternie. 

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