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Actualité de la communication

Viré par sa banque pour un tweet, un client contre-attaque sur les réseaux sociaux ! Bad-buzz et com de crise au CIC

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« CIC parce que le monde bouge »… La banque n’avait sûrement pas imaginé que son slogan publicitaire puisse lui revenir en boomerang. Un seul client peut aujourd’hui vous embarquer dans une communication de crise. 
Et vous, êtes-vous paré ? Décryptage.

En lançant sa nouvelle application mobile, le CIC pensait rendre service à ses clients, et peut-être récolter au passage quelques données personnelles. Une intrusion qu’a contestée Gwen, un client nantais, en s’apercevant que sa banque allait ainsi avoir accès à son GPS en mode fin (précision minimale à 5 mètres), à ses contacts (en lecture et écriture), à son appareil photo et à ses fichiers, photos et tous médias contenus dans son téléphone. 

Surpris par cette ingérence, Gwen a publié sur Twitter (sous l’alias @Sorcier_FXK) une capture d’écran afin d’informer ses 1 100 abonnés des nouveautés de l’application CIC. Relayé par le célèbre blogueur-informaticien Korben, l’affaire enfle. Trois jours plus tard, le lanceur d’alerte constate des anomalies sur son compte bancaire puis apprend qu’il est radié de sa banque : plus de carte, plus de compte et plus d’application !

Sur les réseaux sociaux, le CIC ne réagit toujours pas, mais Gwen lui continue d’exposer ses mésaventures. Et twitter gazouille sur l’affaire : 2500 tweets en quelques heures.

Finalement, la banque tente de reprendre pied en publiant ce message :

Résultat de l’opération : mutisme et mauvaise gestion de crise écorne l’image du CIC.

La communication de crise – la règle des 4A

Dans cette affaire, qui reste mineure, le CIC a oublié une règle de base de la com de crise :

  • Communiquer rapidement pour garder la main, pour ne pas laisser la « parole » seulement aux autres.
  • Garder le contact et rester à l’écoute durant tout l’épisode permet de limiter les débordements et les dérapages.

Reste après à appliquer la règle des 4A que nous vous proposons de découvrir.

Plus d’informations sur les formations ESJ Pro Entreprise Communiquer en période de crise.